本期永爱君与你分享法务聚焦一位阿海律师，通过分析武汉大型养老社区5年扭亏为盈的案例分析，道出CCRC实现盈利的秘诀在哪里？

 

2013年养老元年，国内掀起养老投资热，民企要抢占市场先机，国企要提高政治站位，资本要掀起上市风云，险资房企要长远布局，处处是奋斗的荷尔蒙和野鸡变凤凰的梦。

 

然而，在没有解决盈利之道的情况下，并不是每个人都只讲情怀，热闹过后一地鸡毛，不禁要问：养老何去何从?

 

几十床的小机构还好解决，不行就放弃，大型养老社区，圈地几十亩上百亩，投资数千万，十几亿，想说放弃真的很难。路在何方？

 

同年，合众人寿投资的合众优年武汉社区开门迎客，这是国内险资落地的首家复合型养老社区CCRC，占地200多亩，开业之初，作为新兴事物，引来新闻联播、人民日报等媒体争相报道。

 

 

在质疑中，在欢呼中，在期望中，在忐忑中，这个大型养老机构，起航了。

 

 

正所谓前车之鉴，后车之师

本期通过它

我们也许能找到部分答案

 

关注CCRC的人都知道，武汉社区有两个明显不同的经营阶段，从开始基本完全照搬美国模式，社区负责人都是美国大亨，到后来认识到医疗资源不足，筹划重资建设医养结合型社区。也就在这两个阶段，社区入住人数节节攀升，一切都蒸蒸日上，但社区人最清楚，他们一直不能解决一个致命问题，那就是社区运营不能盈利。

 

长时间不能盈利，长时间一味的靠投资人输血，结果就是不能持续运营。

 

（当时随处可见的标语：空运美国退休生活的健康养老新城）

 

这个问题困惑了，很多年直到2018年进入新阶段？

 

2018年，经过多个渠道核实，武汉社区基本实现盈亏平衡，略有盈余。累计退住率，在人数增加的情况下，同比下降20%以上，综合服务满意度提升5个百分点。

 

不要小看这两个简单的数字，退住人数同比下降20%，不仅带来是收入提升20%，更重要的是因老人退住要新增老人产生的销售费用、推广费用、行政管理费用大量的节省。满意度提升5个百分点，就有可能同时减少10%老人的退住。这一升一降，好处不言而喻。

 

官微数据

 

盈亏平衡，则彻底让所有人舒了一口气，原来不需要输血，完全依靠自身经营，社区是能够发展下去的，寿险投资方放心了、运营方放心了，当然最放心的还是入住老人，至少不用担心社区经营不下去所面临的各种问题。

 

发生了什么？让武汉社区打破了大型养老机构（社区）不能盈利的魔咒。

 

要知道，按照人口学家、北京大学乔晓春教授调研结论，北京养老机构能盈利的也就4%，何况大型社区？要知道，武汉社区运营成本中一直包括给投资公司按市场价格支付的房租，这是全成本的盈亏平衡。

 

是高收费吗？

 

好像还真不是，从有限的资料中我们得知，武汉社区平均收费只有4000多元，而武汉大部分中高端养老机构收费都在8000以上，环境和服务也许还赶不上武汉社区。武汉社区官微显示，2019年6月份促销价格仅3000多元。

 

 

再看看武汉社区的环境，你就知道这价格是多便宜。武汉社区内部实景↓↓↓

 

 

武汉社区室内游泳池↓↓↓

 

 

武汉社区室内健身房↓↓↓

 

 

那么问题来了，发生了什么？

武汉社区打破了大型养老机构（社区）多年不能盈利的魔咒。

 

不得不说说合众人寿康养事业部

推出的“优年家+”战略。

何为优年家+？

 

一句话，优年生活，核心是家庭生活，同时也是家庭生活的延伸和升级。换句话说，这就是武汉社区的第三个经营阶段，养老机构回归养老本质，重新认识养老。也许我们不能完全讲明白优年家+战略的全貌，但是通过几个实例可以说明很多。

 

01、亲 情，是优年家+文化的基础

 

社区和家，完全是两个不同的概念，任何机构任何人也不能给家画等号，但是怎么让社区文化更加接近于“家”的感受，这大概是每个养老机构都关心的话题。优年生活，首先考虑亲情。

 

对于新入住的老人

1.一个7天建议：建议家属能够至少连续7天上门看望，让老人在亲情的陪伴下，逐步适应社区生活；

2.两个7天必须：社区院长必须连续7天拜访新入住的老人，所入住区域负责人必须连续7天拜访新入住的老人；

3.一个绝对禁止：禁止新员工服务新入住的老人。

 

为什么要这样?

 

对于新入住的老人，与社区的磨合是需要一个过程的，而这个过程也是最容易产生不良反应的过程，很多不满意、隐患都会在入住初期埋下祸根。

 

为了尽快让老人融入社区，必须有家人的陪伴，必须有社区工作人员的重视，这时候如果亲属能够陪伴更好，即便亲属不能陪伴，社区负责人连续上门慰问，也会给老人留下良好的形象，并且这期间老人产生的任何问题，都能第一时间给于解决（负责人都解决不了，那就是另外的问题了），初步给社区留下良好的印象。

 

而对于新员工来说，即便经过系统的培训，他也不可能掌握方方面面，这时候只有老员工，见多识广能够很好解答老人可能产生的疑问，这大概为啥不要新员工陪护的原因吧。

 

对于新入住的老人

1.建立家属到社区志愿服务积分制度，通过家属在社区的服务，不仅可以加强家属、老人、社区之间的相互理解和支持，更重要的是让老人时常感受家属的存在；

2.鼓励全员家属缴费，而不是老人缴费。儿女来交钱，对老人来说，是特有面的事，至少可以给隔壁说说“我都不管钱，都是儿女出”。让老人有面，老人也会让社区有面。

 

02、尊 重，是优年家+文化的桥梁

 

尊重不是口号，必须落实在行动中，并用制度来监督执行。

 

1、建立早请示晚汇报制度。

 

这里的请示和汇报对象都是老人，让老人切实感受到社区对他的尊重，社区不替老人做决定，只为老人出主意，大小事都是老人定，在单位听领导的，在家听老伴的，年轻时父母管，年老时儿女管，一个在社会制度框架下约束了大半辈子的老人，在这里可以轻松实现“一言堂”，也是一件幸福的事情。

 

2、早请示晚汇报必须在社区制度框架下进行。

 

社区给老人安排了丰富的活动，老人说不去，员工不能因老人说不去就放弃，必须想尽办法让老人愉快的接受活动内容，并参加进去。多少退住的老人，都是因为和社区不合群退住的，为什么不合群，你不给老人找事干，那么老人就会给你找事，这是人的本性，必须尊重。

 

3、老人完全都是正确的。

 

无论发生什么事情，所有员工必须坚定一个理念，老人都是正确的，你也许有一千个理由反对，但是在老人面前必须肯定老人的正确性。你去给一个吃盐要多于你吃米的老人讲是非，不能说你完全没有优势，只能说得不偿失，何必呢？

 

4、尊重需要注重细节。

越是经验丰富的人，越是重视细节，没有经验的人，才会粗枝大叶。老人不论是工作经验，还是生活经验，都远远比我们丰富，所以不要跟老人耍滑头。打扫卫生的抹布是否分开使用？洗衣机是否经常消毒？餐厅卫生是否干净？如厕后是否洗手？入住合同是否挖了很多坑？一不留神，你就陷入细节的陷阱，被老人发现，就是服务的不满，优年家+注重各类生活服务细节，总结出上千条服务经验，以培训为抓手，确保最大限度让服务人员能够注意到服务的方方面面，在细节中提升服务能力。

 

03、环 境，是优年家+文化的延伸

 

全天24小时，可能有2/3或者更多的时间，老人是在房间度过的。房间环境，很大程度上决定了老人的满意度。

 

1、AAC区域（内部叫做活跃长者区，类似于传统的单元房，主要是一居室两居室房型），老人可以拎包入住，也可以根据老人要求进行个性装修。一百个家就有一百个家的样子，可以说风格完全不同，而传统的养老社区，都是统一的装修风格，与独具个性的家庭环境相差甚远。那么怎么让这些身体完全自理的老人，住在社区跟住在家里感觉最大程度接近呢？

 

优年家+战略改变前些年统一装修风格的做法，设计若干个装修方案，老人可以自主选择，也可以自行设计，确保最大限度还原老人家庭生活环境。

 

2、家就要有家的样子，每个人对居家环境理解不同，但绝对不是医院的样子，不是酒店的样子。优年家+战略房间内逐步淘汰白色床单被罩的使用，弱化医疗器械的设置。您是否在质疑，不是要医养结合吗？

 

优年生活非常重视医疗护理服务工作的开展，有专门的门诊室、康复室，而不需要在房间进行，房间就是生活。当医疗和生活完全混合的时候，已经失去了家的意义。

 

3、即便是失智、卧床老人房间，也要配备完整的生活设备。电视、电话、沙发一个不能少。

 

也许你会说，这些东西老人根本用不着，但是虽然老人在社区，我们的服务对象不仅是老人，还有老人家属。如果家属看到父母的房间家徒四壁，白墙一块，是什么感觉？这就是优年家+文化的延伸。

 

4、不允许老人带陈旧被褥进入社区。通常，如果老人带着自己的被褥，可能会更有家的感觉，那么为什么要禁止呢？

 

（1）陈旧被褥不可避免会有各类病菌之类，安全是第一道红线，不能给社区埋下任何公共安全隐患;

（2）每个人都有同样的心理，总觉得自己是干净的，至少别人没有自己干净，陈旧被褥会给同住老人带来不好的入住体验，要第一时间照顾老人的生活感受。

 

04、"回家吃饭"

 

小时候的味道、家的味道，如果要数一下人们对家最深的记忆，吃必定占有重要一席。餐饮是优年家+战略的重要一环。

 

每个养老机构大概都有餐厅，优年生活社区也不例外，以前老人都是在餐厅用餐，这看起来没有什么问题，但是优年家+战略，改变了以往的用餐形式。所有老人回楼层起居室用餐或者回房间用餐。

 

1、集体餐厅是吃大锅饭，吃食堂，是“在外面吃饭”，而不是“在家吃饭”。“在家吃饭”就要在客厅（起居室）吃，或者自己的房间（老人在社区的家）里吃，它是一个相对独立的空间，优年生活需要延续老人回家吃饭的感觉。

 

2、通常会有家属在饭点看望老人，一个老人有家属陪，你让其他老人作何感想，我想更多的是伤感，“我的孩子为啥不来”，避免这种无形伤感的最好方法，就是回家吃饭。

 

3、肉多菜少、汤多汤少，都可以成为对比的对象，而我们厨房工作人员，不可能打出一模一样的饭菜，老人喜欢对比，无可厚非，因为交一样的餐费。这就给老人找到了埋怨的借口，避免这种矛盾的最好办法，还是回家吃饭。

 

看着有些强词夺理，不合常规，但是浪费少了，满意度高了，夫复何求？

 

05、家就要有家长

 

家长就是优年平台.优年平台是合众优年康养事业的管理、服务平台，通过日常监控、发布制度、制定规范、设立标准指导下属社区规范、有序发展。

 

开业初期，社区依赖美国团队，后来依赖医疗团队，他们为社区的发展做出了巨大贡献，尤其是积累了丰富的管理经验，但一个问题是，经验只是社区的经验，而不是优年经验，不是合众的经验，在连锁社区中就出现了新的瓶颈，武汉社区的工作经验很难在另一个社区进行复制。

 

这是依赖社区的结果，优年平台着力解决这个难题：

 

通过搜集日常运营数据，建立日常运营汇报制度，第一次完整的了解整个社区的运营状况，对社区进行了大摸底；

 

通过发布统一的管理制度，建立严格的KPI数据追踪机制，第一次全面的梳理了社区的经营规范，对社区进行了大整顿；

 

通过全面总结以往运营经验，建立权责利分明的管理体系，第一次系统的核定了社区的管理职责，对社区进行了大优化；

 

大摸底了解了社区，大整顿规范了社区，大优化成就了社区，最终，形成了管理有序、权责明确、服务规范、高效公平的持续、健康、稳定的标准化管理体系。

 

图：1600多页，60多万字，优年服务细的不可思议

 

武汉的经验成了优年平台的经验，优年平台的标准成了合众旗下所有社区的标准，一发而不可收拾，要知道自上而下的推动，要比自下而上的推动容易很多。

 

这大概是优年家+成功的关键所在！

优年家+值得探讨！

 

也许，对险资来说，养老社区挣多少利润已经不重要，重要的是，他实现了盈亏平衡，实现了完全依靠运营收入就能持续运营下去，这才是关键。毕竟，任何一个企业都不能承担持续亏损之重。自己先活下去，更重要，武汉社区做到了。

 

也许，对市场来说，并没有看到更多的利润，但是，武汉社区用三个不同的经营阶段，三种不同的经营理念，用连续亏损5年多的教训，摸索出了一条自我生存之道，原来，200多亩的大型养老社区，通过优化管理结构、简化管理流程、提升服务品质，完全可以更好。

 

 

5年来，武汉社区用实际经验，为现有大型养老社区指明了方向：

不忘初心，方得始终，养老的本质就是养老。

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