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5年后,险资首家CCRC还好吗?

行业动态 2020年09月16日 来源:永爱养老

本期永爱君与你分享法务聚焦一位阿海律师,通过分析武汉大型养老社区5年扭亏为盈的案例分析,道出CCRC实现盈利的秘诀在哪里?

 

2013年养老元年,国内掀起养老投资热,民企要抢占市场先机,国企要提高政治站位,资本要掀起上市风云,险资房企要长远布局,处处是奋斗的荷尔蒙和野鸡变凤凰的梦。

 

然而,在没有解决盈利之道的情况下,并不是每个人都只讲情怀,热闹过后一地鸡毛,不禁要问:养老何去何从?

 

几十床的小机构还好解决,不行就放弃,大型养老社区,圈地几十亩上百亩,投资数千万,十几亿,想说放弃真的很难。路在何方?

 

同年,合众人寿投资的合众优年武汉社区开门迎客,这是国内险资落地的首家复合型养老社区CCRC,占地200多亩,开业之初,作为新兴事物,引来新闻联播、人民日报等媒体争相报道。

 

 

在质疑中,在欢呼中,在期望中,在忐忑中,这个大型养老机构,起航了。

 

 

正所谓前车之鉴,后车之师

本期通过它

我们也许能找到部分答案

 

关注CCRC的人都知道,武汉社区有两个明显不同的经营阶段,从开始基本完全照搬美国模式,社区负责人都是美国大亨,到后来认识到医疗资源不足,筹划重资建设医养结合型社区。也就在这两个阶段,社区入住人数节节攀升,一切都蒸蒸日上,但社区人最清楚,他们一直不能解决一个致命问题,那就是社区运营不能盈利。

 

长时间不能盈利,长时间一味的靠投资人输血,结果就是不能持续运营。

 

(当时随处可见的标语:空运美国退休生活的健康养老新城)

 

这个问题困惑了,很多年直到2018年进入新阶段?

 

2018年,经过多个渠道核实,武汉社区基本实现盈亏平衡,略有盈余。累计退住率,在人数增加的情况下,同比下降20%以上,综合服务满意度提升5个百分点。

 

不要小看这两个简单的数字,退住人数同比下降20%,不仅带来是收入提升20%,更重要的是因老人退住要新增老人产生的销售费用、推广费用、行政管理费用大量的节省。满意度提升5个百分点,就有可能同时减少10%老人的退住。这一升一降,好处不言而喻。

 

官微数据

 

盈亏平衡,则彻底让所有人舒了一口气,原来不需要输血,完全依靠自身经营,社区是能够发展下去的,寿险投资方放心了、运营方放心了,当然最放心的还是入住老人,至少不用担心社区经营不下去所面临的各种问题。

 

发生了什么?让武汉社区打破了大型养老机构(社区)不能盈利的魔咒。

 

要知道,按照人口学家、北京大学乔晓春教授调研结论,北京养老机构能盈利的也就4%,何况大型社区?要知道,武汉社区运营成本中一直包括给投资公司按市场价格支付的房租,这是全成本的盈亏平衡。

 

是高收费吗?

 

好像还真不是,从有限的资料中我们得知,武汉社区平均收费只有4000多元,而武汉大部分中高端养老机构收费都在8000以上,环境和服务也许还赶不上武汉社区。武汉社区官微显示,2019年6月份促销价格仅3000多元。

 

 

再看看武汉社区的环境,你就知道这价格是多便宜。武汉社区内部实景↓↓↓

 

 

武汉社区室内游泳池↓↓↓

 

 

武汉社区室内健身房↓↓↓

 

 

那么问题来了,发生了什么?

武汉社区打破了大型养老机构(社区)多年不能盈利的魔咒。

 

不得不说说合众人寿康养事业部

推出的“优年家+”战略。

何为优年家+?

 

一句话,优年生活,核心是家庭生活,同时也是家庭生活的延伸和升级。换句话说,这就是武汉社区的第三个经营阶段,养老机构回归养老本质,重新认识养老。也许我们不能完全讲明白优年家+战略的全貌,但是通过几个实例可以说明很多。

 

01、亲 情,是优年家+文化的基础

 

社区和家,完全是两个不同的概念,任何机构任何人也不能给家画等号,但是怎么让社区文化更加接近于“家”的感受,这大概是每个养老机构都关心的话题。优年生活,首先考虑亲情。

 

对于新入住的老人

1.一个7天建议:建议家属能够至少连续7天上门看望,让老人在亲情的陪伴下,逐步适应社区生活;

2.两个7天必须:社区院长必须连续7天拜访新入住的老人,所入住区域负责人必须连续7天拜访新入住的老人;

3.一个绝对禁止:禁止新员工服务新入住的老人。

 

为什么要这样?

 

对于新入住的老人,与社区的磨合是需要一个过程的,而这个过程也是最容易产生不良反应的过程,很多不满意、隐患都会在入住初期埋下祸根。

 

为了尽快让老人融入社区,必须有家人的陪伴,必须有社区工作人员的重视,这时候如果亲属能够陪伴更好,即便亲属不能陪伴,社区负责人连续上门慰问,也会给老人留下良好的形象,并且这期间老人产生的任何问题,都能第一时间给于解决(负责人都解决不了,那就是另外的问题了),初步给社区留下良好的印象。

 

而对于新员工来说,即便经过系统的培训,他也不可能掌握方方面面,这时候只有老员工,见多识广能够很好解答老人可能产生的疑问,这大概为啥不要新员工陪护的原因吧。

 

对于新入住的老人

1.建立家属到社区志愿服务积分制度,通过家属在社区的服务,不仅可以加强家属、老人、社区之间的相互理解和支持,更重要的是让老人时常感受家属的存在;

2.鼓励全员家属缴费,而不是老人缴费。儿女来交钱,对老人来说,是特有面的事,至少可以给隔壁说说“我都不管钱,都是儿女出”。让老人有面,老人也会让社区有面。

 

02、尊 重,是优年家+文化的桥梁

 

尊重不是口号,必须落实在行动中,并用制度来监督执行。

 

1、建立早请示晚汇报制度。

 

这里的请示和汇报对象都是老人,让老人切实感受到社区对他的尊重,社区不替老人做决定,只为老人出主意,大小事都是老人定,在单位听领导的,在家听老伴的,年轻时父母管,年老时儿女管,一个在社会制度框架下约束了大半辈子的老人,在这里可以轻松实现“一言堂”,也是一件幸福的事情。

 

2、早请示晚汇报必须在社区制度框架下进行。

 

社区给老人安排了丰富的活动,老人说不去,员工不能因老人说不去就放弃,必须想尽办法让老人愉快的接受活动内容,并参加进去。多少退住的老人,都是因为和社区不合群退住的,为什么不合群,你不给老人找事干,那么老人就会给你找事,这是人的本性,必须尊重。

 

3、老人完全都是正确的。

 

无论发生什么事情,所有员工必须坚定一个理念,老人都是正确的,你也许有一千个理由反对,但是在老人面前必须肯定老人的正确性。你去给一个吃盐要多于你吃米的老人讲是非,不能说你完全没有优势,只能说得不偿失,何必呢?

 

4、尊重需要注重细节。

越是经验丰富的人,越是重视细节,没有经验的人,才会粗枝大叶。老人不论是工作经验,还是生活经验,都远远比我们丰富,所以不要跟老人耍滑头。打扫卫生的抹布是否分开使用?洗衣机是否经常消毒?餐厅卫生是否干净?如厕后是否洗手?入住合同是否挖了很多坑?一不留神,你就陷入细节的陷阱,被老人发现,就是服务的不满,优年家+注重各类生活服务细节,总结出上千条服务经验,以培训为抓手,确保最大限度让服务人员能够注意到服务的方方面面,在细节中提升服务能力。

 

03、环 境,是优年家+文化的延伸

 

全天24小时,可能有2/3或者更多的时间,老人是在房间度过的。房间环境,很大程度上决定了老人的满意度。

 

1、AAC区域(内部叫做活跃长者区,类似于传统的单元房,主要是一居室两居室房型),老人可以拎包入住,也可以根据老人要求进行个性装修。一百个家就有一百个家的样子,可以说风格完全不同,而传统的养老社区,都是统一的装修风格,与独具个性的家庭环境相差甚远。那么怎么让这些身体完全自理的老人,住在社区跟住在家里感觉最大程度接近呢?

 

优年家+战略改变前些年统一装修风格的做法,设计若干个装修方案,老人可以自主选择,也可以自行设计,确保最大限度还原老人家庭生活环境。

 

2、家就要有家的样子,每个人对居家环境理解不同,但绝对不是医院的样子,不是酒店的样子。优年家+战略房间内逐步淘汰白色床单被罩的使用,弱化医疗器械的设置。您是否在质疑,不是要医养结合吗?

 

优年生活非常重视医疗护理服务工作的开展,有专门的门诊室、康复室,而不需要在房间进行,房间就是生活。当医疗和生活完全混合的时候,已经失去了家的意义。

 

3、即便是失智、卧床老人房间,也要配备完整的生活设备。电视、电话、沙发一个不能少。

 

也许你会说,这些东西老人根本用不着,但是虽然老人在社区,我们的服务对象不仅是老人,还有老人家属。如果家属看到父母的房间家徒四壁,白墙一块,是什么感觉?这就是优年家+文化的延伸。

 

4、不允许老人带陈旧被褥进入社区。通常,如果老人带着自己的被褥,可能会更有家的感觉,那么为什么要禁止呢?

 

(1)陈旧被褥不可避免会有各类病菌之类,安全是第一道红线,不能给社区埋下任何公共安全隐患;

(2)每个人都有同样的心理,总觉得自己是干净的,至少别人没有自己干净,陈旧被褥会给同住老人带来不好的入住体验,要第一时间照顾老人的生活感受。

 

04、"回家吃饭"

 

小时候的味道、家的味道,如果要数一下人们对家最深的记忆,吃必定占有重要一席。餐饮是优年家+战略的重要一环。

 

每个养老机构大概都有餐厅,优年生活社区也不例外,以前老人都是在餐厅用餐,这看起来没有什么问题,但是优年家+战略,改变了以往的用餐形式。所有老人回楼层起居室用餐或者回房间用餐。

 

1、集体餐厅是吃大锅饭,吃食堂,是“在外面吃饭”,而不是“在家吃饭”。“在家吃饭”就要在客厅(起居室)吃,或者自己的房间(老人在社区的家)里吃,它是一个相对独立的空间,优年生活需要延续老人回家吃饭的感觉。

 

2、通常会有家属在饭点看望老人,一个老人有家属陪,你让其他老人作何感想,我想更多的是伤感,“我的孩子为啥不来”,避免这种无形伤感的最好方法,就是回家吃饭。

 

3、肉多菜少、汤多汤少,都可以成为对比的对象,而我们厨房工作人员,不可能打出一模一样的饭菜,老人喜欢对比,无可厚非,因为交一样的餐费。这就给老人找到了埋怨的借口,避免这种矛盾的最好办法,还是回家吃饭。

 

看着有些强词夺理,不合常规,但是浪费少了,满意度高了,夫复何求?

 

05、家就要有家长

 

家长就是优年平台.优年平台是合众优年康养事业的管理、服务平台,通过日常监控、发布制度、制定规范、设立标准指导下属社区规范、有序发展。

 

开业初期,社区依赖美国团队,后来依赖医疗团队,他们为社区的发展做出了巨大贡献,尤其是积累了丰富的管理经验,但一个问题是,经验只是社区的经验,而不是优年经验,不是合众的经验,在连锁社区中就出现了新的瓶颈,武汉社区的工作经验很难在另一个社区进行复制。

 

这是依赖社区的结果,优年平台着力解决这个难题:

 

通过搜集日常运营数据,建立日常运营汇报制度,第一次完整的了解整个社区的运营状况,对社区进行了大摸底;

 

通过发布统一的管理制度,建立严格的KPI数据追踪机制,第一次全面的梳理了社区的经营规范,对社区进行了大整顿;

 

通过全面总结以往运营经验,建立权责利分明的管理体系,第一次系统的核定了社区的管理职责,对社区进行了大优化;

 

大摸底了解了社区,大整顿规范了社区,大优化成就了社区,最终,形成了管理有序、权责明确、服务规范、高效公平的持续、健康、稳定的标准化管理体系。

 

图:1600多页,60多万字,优年服务细的不可思议

 

武汉的经验成了优年平台的经验,优年平台的标准成了合众旗下所有社区的标准,一发而不可收拾,要知道自上而下的推动,要比自下而上的推动容易很多。

 

这大概是优年家+成功的关键所在!

优年家+值得探讨!

 

也许,对险资来说,养老社区挣多少利润已经不重要,重要的是,他实现了盈亏平衡,实现了完全依靠运营收入就能持续运营下去,这才是关键。毕竟,任何一个企业都不能承担持续亏损之重。自己先活下去,更重要,武汉社区做到了。

 

也许,对市场来说,并没有看到更多的利润,但是,武汉社区用三个不同的经营阶段,三种不同的经营理念,用连续亏损5年多的教训,摸索出了一条自我生存之道,原来,200多亩的大型养老社区,通过优化管理结构、简化管理流程、提升服务品质,完全可以更好。

 

 

5年来,武汉社区用实际经验,为现有大型养老社区指明了方向:

不忘初心,方得始终,养老的本质就是养老。


第六届中国国际老龄产业博览会将于2019年10月31日-11月2日在广州保利世贸博览馆隆重举行,期待与您相见。
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