导言：目前，我国有上万家养老服务机构，数以万计的养老相关服务提供商，如何确保日益多元化的养老服务，在供给和消费两侧形成应有的共识和默契？

走进任何一家街边便利店，在某家星级酒店或者快捷酒店订房间……已经成为很多都市人生活的常态。作为消费者，个体对于标准化的品牌或服务，已然形成约定俗成的期待。

而如果选择一家养老机构，或者某项养老服务呢？

目前，我国有上万家养老服务机构，数以万计的养老相关服务提供商，如何确保日益多元化的养老服务，在供给和消费两侧形成应有的共识和默契？

养老服务业的标准化亟待关注

如何衡量某个养老机构的服务？需要什么样的养老院去安排我们的老年生活？养老服务的标准和依据在哪儿？国家标准委服务业标准部社会服务业务处处长姬二明提出，标准化其实就是在一定范围内，为了实现最佳效益而达成的协商一致的意见。

养老服务标准化意义何在？姬二明指出，一是规范养老服务的行为，养老机构、护理员、服务员服务的质量到底怎么样，依据是什么，服务的效果怎么样，老年人满意不满意。另一方面，用来规范养老服务机构的管理机构这么多，怎么有效管理。如何使养老市场统一规范，标准起到一定的作用。

“养老不仅是民政一个部门的事，是多个领域融合发展的结果，在融合的过程中，都有各自的职责、职能，养老服务业的整个管理和服务，标准化可以有效地整合一些社会资源，提高整个养老服务业的水平和档次。”姬二明补充道。

世界银行专家王德文认为，养老产业的发展过程中，标准可以提升服务的质量，另外，从服务提供商或者从企业角度来讲，促进其内部管理或者帮助其降低风险、减少成本。

据普亲养老集团董事长唐文湘介绍，普亲从2009年开始做自己的标准，七年时间做了四个版本，每做一个业态的时候都做自己的一套标准。“企业对标准的依赖度和重视度，包括这里面的投入，其实是非常大的，我们这么多年来对标准方面，前前后后投入了非常大的人力物力财力。对一个养老服务企业来说，标准其实是其生命力。”

民政部社会福利中心标准化服务部副主任雷洋表示，养老服务业的标准化建设在摸索中发展前进。养老作为新的领域，其标准化的发展与我国人口老龄化的发展也是很契合的，在急速发展的人口老龄化趋势之下，如何发挥标准化的技术支撑作用，推动这个行业技术性的发展，为老年人提供更加规范、更加高品质的服务，是所有从事标准化和从事民政、养老工作的人，包括相关领域的研究者一直在思索的问题。

据实按需定标，确保标准执行

养老服务行业需要什么样的标准，成为专家学者们热议的话题。

中南大学教授冯辉以长期照护为例，提出更多考虑到老年人的获得感和满意度。“保证在等级评定里面，让老年人获得连续的整合性的照护，确保老年人的安全、有效和高质量的服务。”

“如果用在养老服务商，应该是促进养老服务业的发展，来提高养老服务的质量，降低在这个过程中产生的风险。”中国人民大学社会与人口学院老年学研究所所长杜鹏认为，“标准制定以后，应该是服务机构需要的东西，如果不符合这种规范，就要吃亏，就要有很多风险。比如到医院打针，要先消毒，省了这一步就有很多麻烦。”

国家卫计委处长蔡菲结合医养结合机构问题指出，“核心的问题是什么样的标准是目前最需要的，一是监管者需要，二是社会大众和企业需要，再有一个是行业发展需要。如卫计委开展的居家上门医疗护理服务的技术规范和服务规范。”她认为，“这个标准应区分硬件和软件，硬件的建设叫建设规范还是建设标准，这是最基本的，或者有一些是强制性的。但是从服务的角度来说，可能就是一些技术规范，或者说技术指南。”

北京大学护理学院教授谢红根据多年的实务经验，提出：“在国家层面上，更偏重的应该是管理和大的经营类的标准。养老服务类的标准应该做各种各样的指南。就像卫计委做的防跌倒指南，从原因到各种类型，到跟环境的关系，到评估，到预防，再到处理，可以写一个完备的体系。”

“哪些养老机构，哪些养老方式，要有一个类别划分，”姬二明还对养老机构分级分类的问题作出阐述，“北京市好多养老机构在分级，也像星级饭店评定的标准一样，在分级分等，分等以后，一方面给消费者一个明示，这个养老机构是几级，能够提供什么服务。另一方面，便于社会监督质量和效果达没达到明示或者标准的要求。”

杜鹏强调：“还有一个问题要解决，标准制定后，谁会按照这个标准去做，按照标准去做的，最后是不是在市场中能够逐渐地发展，还是越是跟着标准做越萎缩。”杜教授举例说，“比如符合条件的有一定的补贴，有一些引导，如果既没有正向引导，也没有反向惩罚，这个标准大多数人都不执行，最后就把按照标准去做的给边缘化了。”

建立标准执行的协调机制

“关注养老服务业的标准是非常重要的，关注标准是关注我们的战略选择。”中国老龄产业协会专家委员会主任张恺悌指出，“我们定什么样的标准？有一个思路供大家参考，是不是先做企标，企标做了一段时间以后，上升到地标，由地标觉得比较成熟了，再上升到行标，然后再上升为国标。”

中国社会科学院社会政策研究中心研究员唐钧认为，“如果要我去做标准、做评估，会像ISO9000那样去做，这个机构我给你评估，评估下来长板在哪儿，短板在哪儿，尤其是短板，提出一个解决方案，有针对性地去解决这些问题，解决以后，明年再给你评估，看你解决得怎么样了，一步一步帮助其成为理想当中的养老机构。”

杜鹏认为，确定新的标准或者说修订现在的标准，应该尽量简化，而且建立比较综合的体系。“像街边小商店，‘7·11’这样的街角店，像如家连锁的经济型酒店，不管原来的机构是做什么的，只有符合了标准条件，才能用这个品牌。确立和修订的过程中，能够把它尽可能简化。而且，养老机构知道，只要开办养老服务机构，起码的硬件管理和提供的服务应该是什么样的水平，一看到就知道，期待的服务是什么样，也不会去找人查为什么没有这种服务、那种服务，或者你的收费是怎么样。”

对于已经发布的标准产生的问题怎么去解决？杜鹏认为，“在出台新标准之前，现有的这些标准不能去触及、不能去解决，新的标准一定会带来更多负面的东西。比如就说消防。在制定新的标准之前，对于现有已经明显阻碍或者制约行业发展的标准不能回避，要尽快加以协调解决，不留包袱。”他建议，成立一个标准委员会或者类似的组织，能够让严格按照标准执行的养老服务企业有发展，并进一步促进行业的发展，此外，还要起到标准制定的上传下达的协调作用。

数据来源：智能养老瞭望